Prosessi 2.1: Atk-tukipyyntöjen käsittely

(4. Mallinnettu)

Prosessin yleiset tiedot

Prosessin omistajaatk-tuki
Prosessin asiakastyöntekijä
RajoitteetKoskee IT-tiedekunnan työntekijöiden atk-tuelle lähettämiä tukipyyntöjä laite- ja ohjelmisto-ongelmiin sekä asennuksiin liittyen. Kaikki tukipyynnöt tulee AINA lähettää sähköpostilla atk-tuen määrittelemiin rooliosoitteisiin ongelman tyypin mukaan, EI koskaan henkilökohtaisiin sähköpostiosoitteisiin. Tällöin tukipyyntö tulee aina paikalla olevalle tukihenkilölle, se tulee dokumentoiduksi automaattisesti ja kaikkien tukipyyntöjen käsittely nopeutuu. Rooliosoitteet on eritelty atk-tuen www-sivuilla: http://www.mit.jyu.fi/atk-tuki/osoitteet.html Mikäli sähköposti ei ole käytettävissä (esim. tietokone rikki), toissijainen yhteydenottotapa akuuteissa ongelmissa on puhelin tai henkilökohtainen käynti atk-tuen tiloissa
Esiehdo(t)Työntekijä on havainnut ongelman tietokoneessa, laittessa tai ohjelmistossa, tai tarvitsee tehtäviensä suorittamista varten jonkin erityisen ohjelmiston
Jälkiehdo(t)Työntekijän tekemä tukipyyntö on käsitelty

Prosessi-instanssin tiedot

Yliprosessi(t)2 IT-tiedekunnan ATK-tuen asiakasrajapinnan prosessit ]

[ Näytä/piilota esikatselukuva  -  Täysikokoinen kuva  -  PDF ]

Prosessin pääsekvenssi

Sekvenssi  1
TIEDEKUNTA / TYÖNTEKIJÄ
1.1 TIEDEKUNTA / TYÖNTEKIJÄTyöntekijä havaitsee atk-laitteeseen tai ohjelmistoon liittyvän ongelman tai tarpeen jollekin tietylle laitteeelle tai ohjelmistotarpeen
1.2 TIEDEKUNTA / TYÖNTEKIJÄTyöntekijä lähettää sähköpostilla tukipyynnön ongelmatyypistä riippuen oikeaan atk-tuen rooliosoitteeseen (rooliosoitteet listattuna verkossa: http://www.mit.jyu.fi/atk-tuki/osoitteet.html), johon tulee olla kirjattuna seuraavat asiat: 1. Oma nimi ja käyttäjätunnus 2. tukipyynnön kuvaus mahdollisimman tarkasti (laite- vai ohjelmisto-ongelma, asennus? jne.) 3. ongelmakoneen sijainti 4. ongelman tapahtuma-aika (kellonaika) 5. mielellään myös koneen nimi ja käyttöjärjestelmä
1.3 TIEDEKUNTA / ATK-TUKIAtk-tuki käsittelee tukipyynnön
1.4 TIEDEKUNTA / ATK-TUKI
TIEDEKUNTA / ATK-TUKI
TIEDEKUNTA / ATK-TUKI
Atk-tuki kehoittaa työntekijää tekemään palvelunperustamispyynnön ATK-keskukseen osoitteessa http://inframan.cc.jyu.fi/newservice.cgi, tai ohjaa pyynnön sinne
Atk-tuki selvittää ongelman aiheuttajan ja tekee tarvittavat toimenpiteet. Tarvittaessa atk-tuki pyytää työntekijältä lisätietoja ongelmaan liittyen
Atk-tuki selvittää onko pyydettyyn ohjelmistoon olemassa vapaata lisenssiä ja voidaanko se asentaa työntekijän koneelle vai joudutaanko ohjelmisto mahdollisesti hankkimaan

1.5 TIEDEKUNTA / ATK-TUKIAtk-tuki on käsitellyt tukipyynnön, tehnyt tarvittavat toimenpiteet ja voi ottaa seuraavan tapauksen käsittelyyn
TIEDEKUNTA / ATK-TUKI
Seuraavat sekvenssit: 1.4a

Poikkeukset

Sekvenssi  1.4a
Edeltävät sekvenssit: 1
1.4a.1 TIEDEKUNTA / ATK-TUKI2.3 - Mikäli ohjelmisto päätetään hankkia, asia hoidetaan hankintamenettelyn mukaisesti

Viimeksi muokattu: 2007-11-21

Pysyvä linkki: http://prosessit.it.jyu.fi/julkaistut/?id=process:p86:i1